De Helpdesk: Dell

Door Rupie op dinsdag 11 januari 2011 14:46 - Reacties (18)
Categorie: Helpdesk, Views: 7.019

Eindelijk vandaag weer eens contact met een helpdesk Na een jaar probleemloos gebruik gemaakt te hebben van mijn Dell Inspiron 13Z kreeg ik vorige maand de melding dat de garantieperiode af ging lopen. Met een verwijzing erbij naar de site van Dell om de garantie te verlengen. Ondanks dat ik nog niet echt problemen met het apparaat heb gehad leek het mij toch de moeite waard om eens te gaan kijken naar wat het moest gaan kosten.

Omdat er op de site verder niets over kosten te vinden is toch maar gewoon het via de website van Dell het formulier ingevuld voor een garantieupdate met als type 'extension'. Binnen een paar minuten kwam er netjes een mail met een dossiernummer, maar zonder verder informatie. Gelukkig wordt er ook totaal niet aangegeven op de site hoe of wat je kunt verwachten dus dat scheelt ook alweer de helft. Komt er eerst een offerte? Krijg je gewoon een factuur gemaild? Geen idee, je wordt enkel bedankt voor het invullen van een formulier wat doorgezet wordt naar technical support. Afwachten dan maar dus.

Omdat ik ruim 10 dagen later nog altijd niets gehoord had gister toch maar eens op onderzoek uit. Eerst maar weer eens op de site kijken. Ook bij je accountpagina is helemaal niets terug te vinden. Ze weten je wel te vertellen dat je garantie afloopt maar niet dat je een aanvraag hebt gedaan om te verlengen blijkbaar. Gelukkig beschikt men over een chat functionaliteit die op vrijwel elke pagina weergegeven wordt. Alleen als je er op klikt krijg je altijd als reactie dat de chat niet beschikbaar is. Dus dan toch maar gaan bellen. Na een aantal pogingen een zinvolle keuze te vinden in het telefoonmenu en diverse verbroken verbindingen de hoop maar opgegeven.

Vandaag nog maar eens een poging gedaan. Na een 3tal medewerkers gesproken te hebben werd ik dan uiteindelijk toch doorgezet naar de afdeling verkoop. Eerste wat opvalt is een stukje professionaliteit. Ze nemen de telefoon op, vragen wat het probleem is en de eerste reactie die je krijgt: "hebt u even een momentje, ik zet u even in de wacht, dan maak ik eerst even het logboek van de vorige klant af". juist...

Na een paar minuten was het logboek blijkbaar klaar en werd het tijd om naar mijn vraag te gaan kijken. Na mijn vraag uitgelegd te hebben ging de medewerker op zoek naar het dossiernummer. Na een aantal minuten in de wacht bleek dit dossiernummer toch echt niet terug te vinden. Dus met de mederwerker aan de lijn nog een aanvraag gedaan via de website. Ook niet terug te vinden. Schept toch vertrouwen dat soort dingen. Na ruim 30 minuten aan de telefoon komt de medewerker met een oplossing. Gelukkig kan je de verlenging ook telefonisch regelen. Alleen als ze nou gewoon op de site hadden gezet dat een garantieverlenging voor een jaar 90 euro kost had ik direct af kunnen haken. Had toch aardig wat tijd gescheeld.

Volgende: Hardleerse Spammers 01-'11 Hardleerse Spammers
Volgende: ABN AMRO klantenbinding 12-'10 ABN AMRO klantenbinding

Reacties


Door Tweakers user Macchillie, dinsdag 11 januari 2011 15:13

Maar je hebt wel voor ¤90 gebeld met Dell?? Hebben ze toch wat verkocht... :+

Door Tweakers user Rupie, dinsdag 11 januari 2011 15:16

Macchillie schreef op dinsdag 11 januari 2011 @ 15:13:
Maar je hebt wel voor ¤90 gebeld met Dell?? Hebben ze toch wat verkocht... :+
Daar was ik ook al bang voor maar er wordt nergens (niet op de site en ook niet aan de telefoon) aangeven dat het telefoongesprek wat zou moeten kosten. Scheelt ook dat het gewoon een 020 nummer is ;)

Door Tweakers user ajakkes, dinsdag 11 januari 2011 15:17

Misschien de volgende keer een andere volgorde hanteren. Op het moment dat de medewerker aan de lijn is vragen wat verlenging kost en daarna kijken of het gelukt is :)

Door Tweakers user Rupie, dinsdag 11 januari 2011 15:26

ajakkes schreef op dinsdag 11 januari 2011 @ 15:17:
Misschien de volgende keer een andere volgorde hanteren. Op het moment dat de medewerker aan de lijn is vragen wat verlenging kost en daarna kijken of het gelukt is :)
Eens. Omdat ik het idee had dat er een offerte zou komen vroeg ik echter naar de status van de aanvraag. Anders hadden ze immers de prijs ook gewoon op de site kunnen zetten was mijn redenatie ;)

Door Tweakers user chucky, dinsdag 11 januari 2011 15:37

Je snapt duidelijk niet hoe helpdesken werken :+

Door Tweakers user IStealYourGun, dinsdag 11 januari 2011 15:39

De kwaliteit van hun particulieren support scheelt niet veel van hun bedrijfsnaam.
Dat is dan weer het voordeel van Pro Support. Je belt hen op, geeft je service tag en zonder veel vragen te stellen word je geholpen. Ook geen getreuzel met vragen zoals: "heb je de kabel wel ingestoken."

Door Tweakers user TRRoads, dinsdag 11 januari 2011 16:09

Dell is zakelijk veel beter. Ik ben altijd snel en goed geholpen door hun helpdesk en verkopers. Pro Support is gewoon geweldig, net als de on-site service van Dell.

Door Tweakers user woekele, dinsdag 11 januari 2011 16:45

Hier een particuliere ervaring. Door hun helpdesks/bureaucratie heen komen is een hel. Maar toen dat eenmaal gelukt was erg netjes geholpen. Tot 2 maal toe moederbord vervangen gekregen terwijl de 3 jaar garantie al om was. Dit moesten ze overigens wel ivm de bekende nvidia-gpu-problemen.

Door Tweakers user JoWannes, dinsdag 11 januari 2011 17:18

Ja, de business service mag dan wel beter zijn (al mag dat ook in twijfel getrokken worden), daar heb je als particulier geen... euhm... *bilnaad* aan.
Dat hun particuliere support om van te wenen is, dat is wat wij merken. Mijn persoonlijke ervaring zal ik maar laten waar ze is, maar goed was ze niet...

@ TS: Wel prijslijk, ¤90 voor een jaartje garantie erbij. Mijn Studio 17 heb ik 4 jaar in-home op, en dat was zoiets van een 200¤ meerprijs (maar dan heb je 4j in-home ipv de standaard 1j collect and go).

Door Tweakers user Jaap-Jan, dinsdag 11 januari 2011 17:57

IStealYourGun schreef op dinsdag 11 januari 2011 @ 15:39:
De kwaliteit van hun particulieren support scheelt niet veel van hun bedrijfsnaam.
Dat is dan weer het voordeel van Pro Support. Je belt hen op, geeft je service tag en zonder veel vragen te stellen word je geholpen. Ook geen getreuzel met vragen zoals: "heb je de kabel wel ingestoken."
Mee eens. Middelste muisknop van de pointing stick van mijn Precision M4500 was kapot na een dag. Ik kreeg zo een nieuw toetsenbord opgestuurd en kon hem zelf inbouwen. Terwijl ik hem tweedehands had overgenomen van iemand die hem nog niet had gebruikt.

Wel even mijn eigen adresgegevens moeten opgeven, maar daar deden ze ook niet moeilijk over, noch het feit dat ik niet wist welk bedrijf die laptop had besteld.
JoWannes schreef op dinsdag 11 januari 2011 @ 17:18:
Ja, de business service mag dan wel beter zijn (al mag dat ook in twijfel getrokken worden), daar heb je als particulier geen... euhm... *bilnaad* aan.
(..)
Jawel. Dimension en Precision meuk kopen met ProSupport. :P

[Reactie gewijzigd op dinsdag 11 januari 2011 17:58]


Door Tweakers user Sgreehder, dinsdag 11 januari 2011 18:29

Echter, gaat het apperaat eerder kapot dan verwacht mag worden, heb je garantie. Dat jaartje is een sprookje.

Door Tweakers user Termi, dinsdag 11 januari 2011 18:33

Ik moet zeggen Dell Nederland voor particulieren is niet erg vriendelijk. Ik had mijn laptop tweede hands gekocht en stond nog niet op mijn naam, wist niet dat dat mogelijk was. Echter ging deze kapot toen ik in Finland zat. Uit veronderstelling dat ik het via Dell Nederland moest handelen bleek dit niet zo te zijn.

Dell Nederland wilt je niet helpen als de service-tag en naam niet overeenkomen met hun scherm. Ze wouden nog niet eens informatie geven. Dus besloot ik Dell Finland te bellen, er was helemaal geen naam-servicetag controle en werd direct geholpen. Klacht omschreven, bekend probleem moederbord defect. Afspraak gemaakt en volgende dag was de monteur er met een nieuw moederbord. Na installatie deed het toetsenbord niet correct, de monteur bestelde een nieuw toetsenbord, welke de volgende dag arriveerde. De monteur belde met de servicedesk en besloten werd tot een nieuw toetsenbord en moederbord :). Deze combinatie werkt tot nu toe prima!

Door Tweakers user Puch-Maxi, dinsdag 11 januari 2011 19:41

Goh, doet dat "garantoeverleningaanvraag" gevalletje het nú nóg niet? Was vorig jaar ook al zo... je kunt wachten tot je een ons weegt. Maar een reactie erop komt nooit. Gewoon bellen naar de verkoopafdeling, werkt het beste! :)

Door Tweakers user deblaauwn, dinsdag 11 januari 2011 20:04

En ik heb er net een monitor besteld, wel een van 95 euro, maar toch... Juist om dit soort verhalen heb ik Dell altijd buiten de deur gehouden, bestel ik er iets, kom je híermee :)

Door Tweakers user Bor, dinsdag 11 januari 2011 20:50

Garantiekopen is onzin. Een product hoort een normale levensduur te hebben.

Door Tweakers user LompeHork, dinsdag 11 januari 2011 20:52

Ook de business-helpdesk is niet meer wat het geweest is; complete bagger sinds een jaar of twee (voorheen de Dell Business Support of Gold Support); allemaal ge-outsourced. Ik kan het weten; heb er bijna vijf jaar gewerkt (met heel veel plezier!) en vervolgens naar buiten worden geschopt zonder pardon, erg jammer. Ik bel zelf ook wel eens met de support; jammer dat er veel personen tussen zitten zonder enige kennis.

edit: zal niet aan de training liggen, die wordt nog steeds gedaan door een geweldig persoon bij Dell! :)

[Reactie gewijzigd op dinsdag 11 januari 2011 20:53]


Door Tweakers user Eagle Creek, woensdag 12 januari 2011 00:31

Eerste wat opvalt is een stukje professionaliteit. Ze nemen de telefoon op, vragen wat het probleem is en de eerste reactie die je krijgt: "hebt u even een momentje, ik zet u even in de wacht, dan maak ik eerst even het logboek van de vorige klant af".
Klinkt als een stukje management.

Vaak hebben ze op een SD/HD maar een beperkte toegestande tijd per klant (bv 10 minuten). Gaan ze hier overeen, dan kunnen ze erop afgerekend worden.
Het gevolg is dat de medewerkers truukjes gaan bedenken. Ze sluiten bv. de call af, zodat de tijd niet doortikt. Daarna nemen ze een nieuw gesprek aan, en gebruiken de begintijd hiervan om de vorige klant af te werken. Is jouw gesprek dan kort (bv slechts doorverbinden of opzoeken) dan kunnen ze hiermee weer 10 minuten krijgen en voldoen ze toch aan de eisen.

Dergelijke afspraken op een SD/HD zie je heel vaak maar ik heb het nooit zo goed begrepen. Volgens mij is er niemand bij gebaat.

Door Tweakers user neh, woensdag 12 januari 2011 10:57

Bor de Wollef schreef op dinsdag 11 januari 2011 @ 20:50:
Garantiekopen is onzin. Een product hoort een normale levensduur te hebben.
Bla bla bla. Er zit een wereld van verschil tussen ergens recht op hebben en het daadwerkelijk krijgen. Je kunt natuurlijk het gevecht aangaan maar voor 90 euro koop je een hoop gezeik en getouwtrek af.

Reageren is niet meer mogelijk